De la “Atención al Cliente” a la “Experiencia de Servicio”

“El cliente es el jefe”. En muchas ocasiones hemos escuchado esta manida frase, no por ello, injustificada. En los últimos años la función de Director de Atención al Cliente ha cambiado y en su evolución han proliferado nuevos conceptos, metodologías y tecnologías que han propiciado un cambio drástico en la función. Customer care, Customer journey, Customer experience, NPS, Customer loyalty, Customer centric, modelos de propensión, Big Data, Contact Center o analítica predictiva, etc., son algunos giros que se han introducido en el debate habitual de los profesionales que tratan de abordar, de forma eficiente, uno de los grandes retos de la actualidad empresarial, la gestión del cliente.

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